“云”服务矩阵将数字化全面融入就医的不同场景
11月23日，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院（上海市五官科医院）在数字医疗方面又有了新动作。在黄浦区打浦桥街道社区卫生服务中心试点“无接触诊疗”云诊室，由全科医生提出申请，就能与五官科医院的医生云端对话，不论远程问诊还是开具检查单，都能在线完成。
社区“云诊室”把患者留在基层，打通上下转诊通路，是五官科医院助力分级诊疗的新举措。据五官科医院门急诊办公室/互联网医院办公室主任谢诗蓉透露，随着全市医疗数字化转型3.0的推进，医院积极创新并拓展数字化项目，已打造云客服、云导诊、云陪诊等系列“云”服务矩阵，将数字化全面融入就医的不同场景。
“云”上先行，缩短在院时间
五官科医院宝庆院区，屈光不正的患儿以及要做近视手术的患者占了大多数，院区实际医疗用地仅2000平米。暑假就诊高峰期，日均门诊量达2000余人次，实际在院人数超4000人次，患者平均在院时间超3小时。院方虽已不断优化流程，但管理难度仍较高。
扩瞳验光这样比较费时的检查，能否从院外就开始准备，尽可能缩短在院时间？在论证了安全性和可行性的前提下，医院增设互联网“复诊验光快速开具”专栏，复诊患者提前在互联网医院开具验光检查和扩瞳药品，线上接诊医生根据患者需求，为其预约下次线上或线下门诊复诊。通过向互联网要时间和空间的模式，解决场地小、人流大带来的拥堵现象。
市民朱女士绑定儿子的医保卡后，根据曾经就诊过的记录，提示选择疾病标签——屈光不正。确认后自动跳转到眼科互联网门诊的预约挂号，她按照约定时间上线与医生对话。
互联网“复诊验光快速开具”专栏
“小朋友要扩瞳验光，请为我开具药品，快递到家。”“药品快递到家一般需要2-3天，请提前预留时间。”随后，医生询问朱女士要预约哪一天的验光服务。对话过程不超过5分钟，2天后药品就快递到家了。预约检查的当天，抵达医院前朱女士已经帮助儿子把扩瞳药水点完了。“预约过的患者优先进入验光检查叫号序列，很快就叫上号了。”朱女士说，下一次来检查是寒假，她会把这种方式推荐给更多朋友。
“线上复诊的患者，也可将验光结果上传互联网，由接诊医生为患者提供下一步诊疗建议；选择线下就诊的患者，在到院挂号、签到后，同步进入云候诊队列。”谢诗蓉告诉记者，这项举措实施后，相关患者平均在院候诊时间缩短至36分钟。
门急诊办公室/互联网医院办公室主任谢诗蓉向记者演示“云”服务
“云”在身旁，随时陪你看病
今年7月，五官科医院在全市率先上线基于候诊场景的智慧服务——云候诊。患者家属王女士打开云候诊系统，浦东院区候诊叫号系统即刻出现在手机屏幕上。人还没有到院，早已掌握了候诊信息，就像吃饭用手机取号看等位叫号一样方便。
“给妈妈预约了白内障术前检查，一早在手机上付费签到后，就可以看到叫号的进度，看到差不多了再把妈妈带过来，不用跟以前一样眼睛盯着大屏、耳朵听着广播，也不用在候诊区到处找座位了。”王女士说。
云候诊目前已在浦东和浦江院区开通，实现大屏、小屏和移动端的候诊信息线上线下联动，在任何一个地方看手机都会有身处诊室门口一样的体验。据统计，运行以来减少患者平均等待时间约30分钟，提高约13%的就诊效率，未来将覆盖医院所有院区。同时，基于人工智能算法进行动线智能优化，系统会实现最优患者就医路径推荐。
作为上海市“便捷就医服务”数字化转型试点医院之一，五官科医院不断深化数字化“云”服务建设，打造云客服、云导诊、云陪诊等系列服务。记者发现，在预约界面右下角点云客服按钮，即可通过人机对话模式，进行诊前症状建议、就诊过程咨询、诊后就医反馈等操作。AI系统学习了近百万条常见问题，并匹配了回答。云客服不仅回答问题，还会引导患者下一步操作。如果某位专家的号挂不到了，还会自动推荐同类型专家。
没有预约上挂号，可以试试“候补”
“你看，我们的预约系统像不像火车票购票系统？”谢诗蓉点开预约页面说，比如想挂耳鼻喉科的专家，显示“已满”，但同时可点“可候补”选项，选择2个候补日期。有患者退号后，系统将根据候补患者的登记顺序，直接将退号号源预约成功短信发给等候患者，提高退号号源的再分配效率。
“云”服务矩阵正在不断壮大。不久前上线的“云陪诊”，适合独立来医院就诊的老年患者、外地患者等。只要家属通过授权，就可以在云陪诊平台为患者在线签到、查看候诊信息、缴费等，减轻患者的焦虑和孤独感。而“云导诊”则通过院内沉浸式导航，为患者一站式规划最佳就医行程。
云导诊带来沉浸式导航
提及“云”项目推进过程中的难点，谢诗蓉认为，定位准确是最大的难点之一。GPS定位技术无法精确引导患者在室内的行动。因此，门办互联网办、信息中心、第三方公司等经过多次协商讨论，最终通过经纬度定位技术解决了问题。
“云”在基层，助力分级诊疗
“网络购物包括退货都很方便，看病为什么那么复杂？”在门办工作10多年，谢诗蓉笑说自己已转型互联网“代言人”，因为医院门诊量逐年增长，已不能用传统的手段和思路来解决现有的医疗供给问题。医院建立了精细化管理平台，探索构建全新数字化医疗生态的可能性。“云”服务矩阵从院内延伸到院外，从三甲下沉到社区，最终要实现就医流程的优化和个性化服务的提供，助力分级诊疗体系的建立。
打浦桥街道社卫中心云诊室
最近，黄浦区卫健委牵头启动专科医联体计划，将社区卫生服务中心纳入，居民足不出户就能与名医“面对面”。打浦桥街道社卫中心主任金迎介绍，中心昨天率先实现与市五官科医院的“全域、全程、全部”数据互联和服务对接，开展了健康讲座及线上诊疗。
云诊室里，全科主治医师沈祎为居民徐阿姨连线五官科医院耳鼻喉科主任医师娄鸿飞会诊。徐阿姨患有过敏性鼻炎20余年，反复打喷嚏、流清涕，夜间打呼逐渐加重，并出现夜间憋气，轻度记忆力下降等现象，此次通过云诊室问诊，娄医生为她制定了个性化诊疗方案，还为她预约了线下复查的时间。这样的模式将覆盖黄浦所有社区，未来还要拓展到其他区。
复旦大学附属眼耳鼻喉科医院互联网医院
从整合成立一站式便民服务中心，到建设数字化展厅、数字孪生医院，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院积极引入新兴技术和运营手段，为未来元宇宙医院的功能扩展提供了建设基础。在院长周行涛看来，医院通过创新的手段，有效地推广了数字化医疗服务，让数字化医疗系统不仅是建起来，而是真正用起来，特别是现在与社区服务中心基层能力建设融合起来，使更多患者可以享受到数字化医疗服务带来的便捷。
