如何在三分钟内处理完1000例各不相同的定制服装订单？如何在手术出现紧急情况时以最快速度获得所需器材？如何在网络购物中准确识别出每位顾客的情绪状态？2019年中国国际工业博览会上亮相的“个性化定制敏捷制造与智慧服务的自主智能技术”为这些看似复杂的情景需求提供了实现的可能。
个性化定制敏捷制造与智慧服务的自主智能技术，已在复旦大学管理学院教授戴伟辉团队的研究推动下进入应用阶段，为大规模个性化定制提供了全新方案，突破了大量人工处理效率低下的瓶颈难题，使得个性化定制的运行效率、精准服务能力和顾客满意度获得了极大提升。
新一代人工智能，推动实现大规模个性化定制
敏捷供应链、敏捷服务链与智慧服务三大技术集成在一起，支撑起了面向现代制造与服务的“个性化定制”新模式。作为新一代人工智能技术之一，自主智能技术（即计算机根据自身的知识和逻辑判断，在一定的情景下自主采取相应的行动）则是“个性化定制”的基石。
“以服装为例，个性化定制已成为重要的发展趋势，而这要求按照每个订单来单独组织供应链，并尽量降低库存。”戴伟辉举例，如果有1000位顾客是在网上下单，必须在3分钟内完成每个订单的采购、生产、配送等整条供应链的方案设计，并回答每位顾客关于价格、交货时间等各不相同的问题。而通过网络心理学研究得出，3分钟是顾客在网上下单能够耐心等待的最长时间。如果采用人工处理方式，哪怕有1000位业务员，也难以保证在3分钟完成这些工作。
随着市场竞争与消费者需求的快速变化，个性化定制已成为新的生产制造模式，而其中大量的个性化协商、决策问题形成了影响供应链成本与效率的瓶颈难题。为此，戴伟辉团队在上海巨浪信息科技有限公司和相关制造企业的大力支持下，通过产学研合作攻关，研发了用于解决上述难题的大规模定制敏捷供应链自主智能技术。戴伟辉介绍：“我们设计了以E-HUB平台、需求网格、资源网格为基础的供应链体系新架构，采用自主智能技术解决其中的个性化协商、决策问题，实现了大规模定制供应链的敏捷运行。”上述技术通过自主智能体针对顾客的个性化定制问题，在E-HUB平台上与供应链合作伙伴的智能代理进行自主协商和决策，通过需求网格与资源网格的动态匹配生成供应链方案，为大规模个性化定制需求环境下的智能制造发展提供了有力的支撑。
敏捷服务链技术则致力于解决在服务领域的大规模个性化定制问题，尤其涉及到“情景-应对”的管理与决策问题。戴伟辉举例道：“例如在临床手术中用到的多种高值器材，由于其成本高和具有有效期、专用情形等限制，医院一般不预先采购备存，而是由各科室要求供应商适当备货，并根据手术方案临时补充采购。在手术过程中，需要多方面服务的配合，尤其当出现意外时可能需要供应商应急配送某些关键性器材。在这种情形下，器材配送时间和服务的配合对抢救危重患者生命至关重要，必须及时采取有效的应对措施。”
戴伟辉团队通过与上海长海医院、深圳市倍泰健康测量分析技术有限公司等单位的合作，研发了敏捷服务链自主智能技术，为解决服务领域的个性化“情景-应对”问题提供了先进的技术方案。如在临床手术中，通过对医院、供应商和交通环境的相关数据分析，得出各类手术的器材与服务需求规律，由自主智能体生成服务链方案，在手术出现意外时快速给出最佳决策方案，经授权后自主执行。
谈及智慧服务技术时，戴伟辉说：“所谓智慧，就是将机器的理性智能与情感智能结合在一起，为服务对象带来良好的情感体验。”戴伟辉团队与宁波大学、浙江大学等单位共同研发的认知-情感计算新技术，被院士专家组鉴定为在相关实际应用领域中“达到国际领先水平”。该项技术运用了神经管理与神经工程的研究成果，可对现场观测信息、网络行为数据中所蕴含的兴趣、态度、意愿及情感心理状态进行计算分析。“比如，炎热的夏天，顾客在银行排队等候了很久，事情却还没办好，通过分析他们的表情、语音、姿态和动作等信息，就知道他们的情绪不太好和对银行的服务不太满意了。这时，如果让保安给每位顾客递上一个冰淇淋，顾客的情绪和现场的氛围就会大不一样啦，这就是智慧服务。”戴伟辉介绍，这项技术还可以通过网络行为数据和网络评论数据，对供应商的声誉、医疗服务质量、创新药物的应用效果、投资项目的社会认知、国际贸易争端风险、政府决策的社情民意等进行分析评估。
兼具经济与社会效益，广泛应用于百余家单位
戴伟辉团队主导研发的个性化定制敏捷制造与智慧服务的自主智能技术，通过在产学研合作单位的应用开发，形成了系统化的软硬产品，获得了12项发明专利、20余项实用新型专利及计算机软件著作权，荣获了全国商业科技进步奖一等奖、上海市科技进步奖二等奖、吴文俊人工智能科技进步奖三等奖、中国国际高新技术成果交易会（高交会）优秀产品奖。
目前，这项技术及其形成的产品已经广泛应用于生产制造、医疗服务、家庭与社区健康监护、金融投资分析、移动电子商务以及“众创空间”服务等十多个行业的百余家用户单位，产生了显著的经济、社会效益。
“实现了客户定制信息的获取、敏捷制造与高精度测试一体化运作，提高了生产效率近4倍，交货时间缩短了68%”；“为供应链资源的优化配置和满足用户的个性化需求提供了新的技术方案与智能化技术，在降低供应链成本和解决个性化需求的资源组织与协商效率等难题方面具有显著成效”；“通过网络大数据对各类风资项目的社会认知、情景感知及情绪变化进行了观测研究，为在160余个项目的投资分析中发现了传统投资分析方法难以觉察的重大风险，避免了巨大的投资损失”；“为在1600余例突发性急诊手术中成功抢救了600多位危重患者的生命提供了关键性支持”；“使得‘众创空间’数千家创业企业大大降低了业务风险，提升了服务水平”……这些来自用户单位的反馈，展示了该项技术在推动行业科技进步和管理创新中发挥的重要作用。
（封面制图：顾金）
