新闻中心讯 你觉得医院门诊大厅的地面干净吗？门诊大厅挂的卡通玩具你喜欢吗？你觉得门诊大厅的椅子够不够呀？门诊大厅的椅子坐着舒服吗？如果坐着不舒服，你觉得放什么样的椅子好？你觉得医院电梯干净、整洁吗？你觉得门诊里的绿植、鲜花多不多呀？门诊走道“儿童乐园”你喜欢吗？如果不喜欢，那你喜欢什么样的“儿童乐园”？如果你来医院看病，会去 “儿童乐园”玩吗？你觉得门诊导医阿姨的衣服漂亮吗？医生叔叔，您的双手洗干净了吗？这是记者3月24日在复旦大学附属儿科医院门诊部成立的全国首家“患儿体验部”内专设的“倾听窗口”倾听到的值班医务人员与小朋友的温馨对话。此标志着该院 一项“关注患儿就医体验”三年行动计划已经拉开帷幕。
为改善患儿就医体验，提高患者的满意率，该计划分动员、建设、提高、巩固和长效化五个阶段，首期凝炼成10个具体项目包括在全社会征集岗位箴言、全院征集十大流程改进、365党员志愿者队的拓展、完善心灵导师制、支部结队朝阳夕阳同携手、春风细雨诉衷肠之聊聊吧、员工直通车进书记信箱、“看看你、看看我”员工系列迷你短片、“听我讲故事”点滴心声和“勇敢小龙人”最棒患儿评选等。计划实施成效最终要与医院的国际JCR认证紧密结合。为把该计划落到实处，该院“患儿体验部”的专门“倾听窗口”首先向公众亮相。
与此同时，在前期长达数月的精心准备下，“一切为了孩子_复旦大学附属儿科医院”官方微博宣布开通。
上海市委宣传部副部长、上海市精神文明办主任燕爽，复旦大学副校长、复旦大学上海医学院院长桂永浩，上海市卫生局党委副书记、纪委书记邬惊雷，复旦大学宣传部部长萧思健，副部长方明；复旦大学上海医学院副院长夏景林、复旦大学团委书记高天、复旦大学附属儿科医院院长黄国英、复旦大学附属儿科医院党委书记徐虹等出席启动仪式。
燕爽，桂永浩，邬惊雷，黄国英、徐虹与4名儿童观察团成员一起为“关注患儿就医体验”三年行动计划项目亮灯；萧思健、夏景林为“患儿体验部”揭牌；3月24日当天，复旦大学附属儿科医院首批4名上海少年日报社推荐产生的儿童观察员穿上了医院特制的蓝色隔离服走进门诊部，体验医护人员工作，医护人员也主动要求他们以孩子独特的“视角”对医院各项工作和环境“吹毛求疵”。4名观察员毫不吝啬自己的眼光，对医院的各个角落进行“评头论足，说三道四”，其中有一位对在现场的医务人员说，我每次来这里看病，你们门诊大厅的宣传视频的内容都是一样的，可以换换吗？医院正是希望通过“倾听”，了解孩子的感受、建议甚至督促，主动转变、完善，提高服务质量，促进医患和谐。
据悉，欧美很多国家的医院都非常重视患者和公众的参与，并设立有专门的患者体验和公共参与部门。对医护人员来说，他们在与患者一起工作时，可以共同为患者尽快恢复健康而努力，提高医疗安全和服务质量。对医院来说，由于患者和公众的参与，可以提升服务质量，可以改善患者体验，可以提高服务安全，可以明确患者购买服务的需求、减少浪费，还可以管理和强化医院的名誉，同时也是医院形象建设的重要环节。
据该行动策划者之一、儿童肾病专家、复旦大学附属儿科医院党委书记徐虹教授说，，今后每周一至周六9时30分至11时30分，医院门诊大厅“倾听窗口”将开放，由医院高年资的行政领导坐镇，倾听患儿与家长的意见建议，医院19个职能科室的40多名正副主任和医务社工，将利用自己的休息时间来倾听患儿和家长的就医感受，快速、高效地当场解决实际问题。另外，患儿体验部还将定期开展一系列患儿体验活动，例如邀请“儿童观察员”前往实地体验，从孩子的角度考虑问题，为医院整改细节作参考。打针吃药时表现勇敢的患儿，还将获得“勇敢小龙人”的奖励，医院希望通过这种方式来帮助孩子克服治疗过程中的恐惧，顺利战胜病魔。徐虹表示，患儿体验部的特色，一是“关口前移”，通过问询窗口，让患儿和家长在就诊全流程中随时可以咨询、沟通、投诉，让医院随时改进，不要等出了问题、产生了矛盾再去补救。二是“患儿视角”，从患儿的实际需求和就诊感受出发，帮助改善医院的工作。在医院管理中，总要有个部门是专门帮助患儿和家长考虑问题、解决问题的。三是“资深指导”，参加患儿体验部实际工作的，都是医院资深的医护人员和医护志愿者，能对临床提出有针对性的指导意见。他们看得准、说得通，一线才能改到位、见实效。
儿科医院院长黄国英教授介绍说，以往，医院往往是被动地接收意见或投诉，从今往后，医院将转被动为主动，认真倾听患儿及家长的心声，鼓励病患共同参与到医院建设中。“患儿体验部”还将引入专业服务、评估和管理体系，建立反馈机制，每月，工作人员将对小患者或家长的感受和建议进行汇总分析，各种反馈信息也将及时在医院网站或微博上发布；如碰到不能当场解决的问题，反馈至本人后，院方进行跟踪，实现长效机制，直至解决。
据了解，为使参与倾听工作的工作人员能更好倾听“小病人的心声”，院方将定期对其进行医患沟通意识和沟通技巧知识培训。倾听完毕后，还将开展倾听对象的满意度调查，对活动效果进行评估。
复旦大学附属儿科医院透露，凡有意加入儿童观察团，年龄在8至12周岁、身体健康，并征得父母同意的小朋友，可通过医院网站（ch.shmu.edu.cn）、院方新浪官方微博“一切为了孩子_复旦大学附属儿科医院”或该院“患儿体验部”热线报名。
