复旦大学附属肿瘤医院暖心服务品牌孵化和文明创建工作结下硕果。2022年3月1日下午，医院举行了一场“以党建引领办实事、惠民利民暖人心”为主题的第三季“暖心服务品牌孵化”启动暨第二季品牌项目表彰大会。
当天下午评选表彰的2022年度10个“医院年度暖心服务品牌”，紧紧围绕肿瘤患者就医新需求、疫情防控新形势、人文关怀新特点，孵化形成符合肿瘤专科医院服务特点，且具有行业引领示范效应的暖心创新性服务。
党建引领，凝聚众力提升就医体验
创建全国文明单位是复旦大学附属肿瘤医院“十四五”期间精神文明建设领域的首要工作，并与创建国家癌症医学中心“同频共振”。
创建全国文明单位过程中，医院党委凝聚众力，聚焦改善患者就医体验，以问题为导向，自2021年起面向全院开展一项名为“暖心服务品牌孵化”文明创建特色活动。通过2021-2022年两季活动，来自全院临床、医技、护理、职能以及多个党支部项目团队共孵化、形成56个创新服务新举措，其中重点培育孵化项目35项，经网友投票、专家评审，两年共有20个项目获得“医院年度暖心服务品牌”荣誉称号，多个护理单元孵化的“小发明”项目获得国家实用新型专利或创新成果奖。
医院党委书记李端树表示，孵化暖心服务品牌活动，旨在以“心”为着力点，通过信息化手段、人文关怀等举措，形成全院上下、各支部主动持续改善患者就医体验的行动自觉和创新服务，力争让每个患者在就诊过程中充分感受安心、舒心和暖心。
“第三季我们要求所有党支部必须参与此项活动”李端树书记指出，结合学习贯彻党的二十大开局之年的精神，各党支部通过寻找问题、锁定问题、提出举措、孵化实施、成效评估五个环节，创设一批党建引领下的暖心服务品牌，将学习教育活动与文明创建有机结合，实现医院高质量发展。
优化流程，多措并举让患者舒心就医
舒心的就医过程源于清晰的就诊流程和高效便捷的线上操作。许多暖心服务品牌孵化项目发起了“刀刃向内”的自我革命，着力解决患者就诊中的痛点。
最具代表性的是医院病理科的会诊中心。每年承担超过2万余例病理会诊中心的窗口总是人满为患。“以患者视角来看，病理会诊流程较为复杂且专业”病理1党支部书记毕蕊教授表示，患者咨询问题多、取纸质报告需多次往返等问题一直是患者反映最强烈的就医堵点。
为此，毕蕊书记以解决问题为抓手，组织起支部内的十余位窗口工作人员、技术员以及医生组成攻坚小分队。在第一季项目中，他们梳理了患者窗口咨询及反映最多的数百个问题，编写了《病理会诊便民须知》，并制作成电子版和纸质版，在不同渠道分发，扩大知晓率。在第二季中，病理1和病理2党支部与信息科协作，建立病理报告数字化平台，现已实现部分病理报告线上推送功能。团队也将不断优化平台建设，拓展服务项目，未来患者仅凭一部手机，就能完成病理诊断进度查询、线上补交费用、报告查阅等功能。
“通过这次项目孵化活动，让我们充分感受到‘我为群众办实事’不是一句口号”病理1党支部多位项目组成员感到，我们医疗服务工作都要时时刻刻以患者的视角来思考问题，服务态度群众满不满意、就诊流程患者方不方便，这都是需要我们平日在工作中时刻关注和持续改进的。
另外，乳腺癌患者临床试验“一站式”服务平台建成后，患者入组临床试验时间从13.4天缩短至6.7天，患者就诊满意度从87%提高至97.5%；自助入院“线上达”，出院结账“零跑腿”项目，免去患者及家属线下“排长队”的情况；妇科党支部开展的术后病理“及时推”，出院患者“少跑腿”项目也广受好评；检验科融合网上核酸检测申请、付费以及结果查询的一站式服务便患利民。
智慧医疗，拓展肿瘤患者服务“半径”
在第二季获奖项目中，约四成通过互联网新技术，不断提升服务能级，拓展肿瘤患者服务“半径”，形成多个以服务患者全生命周期的智慧医疗应用新场景。
在肿瘤医院，患者5年总生存率已达到71.3%，癌症早已从“绝症”逐渐变成“慢性病”。出院后，肿瘤患者线上随访、线上咨询的“新需求”日益迫切，在甲状腺肿瘤患者中尤为明显。
甲状腺癌患者数量庞大且生存期长。“出院后，如何将患者管理起来，提醒他们按时随访，给予线上咨询和帮助”这是头颈外科主任王宇教授一直思考和试图去做的一项工作。“有了暖心医疗服务品牌项目的资金和平台支持，我们通过两季项目孵化，运用AI等新技术，达到项目开展之处的预设目标，最重要的是患者出院后依旧能够感到安心，不因问不到医生而心烦，不因小问题咨询多次往返医院而焦心。”王宇主任说。
这个面向所有甲状腺肿瘤术后患者的智能随访系统，以科室微信公众号为载体，“患者档案”模块下融合AI自助咨询、智能随访、复诊计划等7大功能。目前，累计3万名患者完成档案建立。远在外地的患者，仅需上传当地报告，凭借“AI解读”，就能给出初步诊疗建议，AI建议准确率目前高达95%。
此外，互联网医院依托项目开展，不断扩容升级，提供线上问诊、线上续方配药、预约检查等功能，极大方便患者，减少患者来院次数，2023年1月至今实现配药服务692人次，累计完成线上检查预约1272人次；胰腺外科“床旁微电台”打破传统医护宣教模式，依托互联网电台，给予患者全治疗周期的健康科普知识；骨软组织外科“掌上多学科”，高效实现患者全程“云管理”；8病区护理团队开设线上服务泌尿造口患者的“小泌”在线项目，荣获2022年全国医疗质量管理最佳实践案例第一名。
人文关怀，关注肿瘤患者“心”需要
暖心服务品牌孵化活动，始终着眼一个“心”字。肿瘤患者不同治疗阶段的“心”需要，是医院心理医学科关注的重点。
“确诊肿瘤疾病后，患者可能出现否认、愤怒、焦虑、抑郁、恐惧等情绪”心理医学科主任冯威教授指出，这些负面情绪若不正确调试和引导，极易引发精神心理障碍，严重影响患者生活质量和肿瘤治疗。
“一旦出现不良情绪，直接让患者去心理科就诊，患者也会存有抗拒心理”为此，冯威教授带领科室医护团队开展一项名为“洞听时光”的人文关怀暖心服务品牌孵化项目。
团队依托“复肿心理”公众号，开设类似“心灵树洞”的互动栏目。24小时、365天，患者可用语音留言、文字表述的方式进行心灵倾诉。项目团队保证48小时内，患者留言“逢条必复”，用亲切的话语和专业的心理知识，给予舒缓建议和人文关怀。若团队评估发现确有亟需干预或疑难病例，团队也会引导其至线下门诊及时做好专业治疗。项目至今，累计回复语音和文字201人次，处置个案数起。
临床中，有些患者担忧、焦虑的心理往往源于对未知治疗项目的不了解。为此，放疗科开展了全国首个放疗技术义务咨询服务，为患者答疑解惑，提升患者医从性。
值得一提的是“大上海保卫战”期间，放疗科曾打出多项创新服务“组合拳”，一个为减少患者不必要来院往返的iworkflow 患者放疗流程的一体化管理平台沿用至今，一部手机患者就能获悉放疗进程；一个all in one+云操作的系统对于当今的放疗技术管理也产生了重大参考和应用价值。
