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用责任处理工作 以耐心对待患者
——记上海市公共卫生临床中心导医汤华杰

作者:范忭忭来源:附属公共卫生临床中心发布时间:2014-04-17

步入上海市公共卫生临床中心门诊大楼,除了辛勤工作的医务人员外,导医忙碌的身影也让人印象深刻。影像科导医汤华杰在服务患者过程中,始终以病人为中心,用负责、耐心的工作态度赢得了患者信任。近日,一名患者专程向她送来锦旗,以此来感谢她周到的服务。一名导医获赠锦旗,这在公卫中心日常工作中并不多见。

十年如一日 任劳任怨

当2004年公卫中心成立之初,汤华杰就在影像科担任一名保洁员,因此岗位需要,她从后勤岗位变成了一名前台导医。十年来,汤华杰任劳任怨,默默奋战在平凡的岗位上。自从转变了工作角色后,她始终想患者所想,急病人所急,用她自己的说话说:“导医就是要做患者的服务员、病人的贴心人。”每天一上班,汤华杰就为分流就医患者、为病人带路、做好相关解释等工作而忙碌着,为了让每一名前来的患者都能及时就医,汤华杰经常主动延长服务时间,并导致她的午饭时间从不固定,因此还烙下了胃病。汤华杰敬业的工作态度使患者在就医时倍感温暖。

委屈肚里咽 服务患者

做了导医以后,汤华杰和患者的接触多了,自然受的委屈也多了。有时候面对患者的无理取闹和不理解,她只能将委屈往肚子咽。一次,一位患者因等待就医时间过久想找导医询问情况,此时汤华杰碰巧在送化验单不在导医处,火气上来的患者见着导医汤华杰就是破口大骂、一通发泄。面对患者无理谩骂,汤华杰耐心解释,用宽容抚慰对方急躁的情绪。在患者化验单上,汤华杰无意中发现对方是艾滋病患者。汤华杰深知艾滋病患者由于经常受到歧视,特别需要社会关爱,于是她主动和患者聊天,为其打发时间,一场医患矛盾就这样被无形化解。

设立提示牌 缓解矛盾

经过一段时间观察,汤华杰发现来影像科就医的患者普遍等待时间较长,而且工作时自己经常要离开自己的位置,一旦患者找不到导医容易产生烦躁情绪,为引发医患矛盾埋下了隐患。于是,她建议在导医处设立一块温馨提示牌,这样一来就算人不在也能提示患者。这一招果真发挥了作用,患者情绪激动的事件少了,医患矛盾数量也明显下降。截止到目前,汤华杰的工作广受好评,投诉率为零。

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